KT 표사장의 ‘트위터 경영’…팔로어수 6만명 육박 “고객중심 경영 실천”

# “많은 분들이 다시 한번 물어 오셔서…. 국내 유일, KT가 삼성전자와 협력하여 제공하는 ‘4세대(4G) 와이브로(WiBro)가 내장된 노트북’에 대한 정보를 공유해 드리면….” (3월 12일)

# “저도 오늘 하이마트 다녀왔어요. 4G WiBro 스티커가 붙은~. 이제는 4G WiBro가 장착된 노트북시대.”(3월 11일)

# “KT는 버스에서도 모바일 와이파이(WiFi) 서비스를 받으실 수 있도록 200대의 인천버스에 ‘공공달걀’(Public Egg)을 이른 시일 안에 설치할 예정입니다. 기대해 주세요!”(3월 10일)

표현명 KT 개인고객부문 사장의 ‘트위터 소통’이 눈길을 끈다.

표 사장의 트위터는 주말도 없이 바쁘다. 그가 지난 주말 이틀간 트위터에 올린 글과 답글, 리트위트 등의 개수는 모두 73개.

표 사장은 트위터를 통해 지난해 연말 출시된 자사 제품을 홍보하는가 하면 ‘트친’(트위터 친구)들과 정보를 공유하거나 서비스 진행 사항을 보고하기도 했다. 일정도 바쁠 텐데 일일이 답변하는 모습이 이채롭다.

12일 기자가 직접 표 사장의 트위터에 그 이유에 대한 질문을 남겼다.

표 사장은 트위터에 “트위터 소통은 고객 중심 경영을 실행하기 위한 것이며 기업 내부적으로는 ‘스피드 경영’을 실천하기 위한 것”이라고 했다. 이어 “고객 입장을 제대로 이해하고 좋은 제언이나 고객의 소리(VOC)를 신속히 수용·해결하기 위해서다.”라면서 이를 위해 트위터와 야머를 이용한다고 설명했다. 야머는 KT의 실무 팀장급 이상 직원들이 이용하는 사내 트워터다.

KT 관계자는 “실제 일요일에 트위터로 불편사항을 신고한 고객의 의견을 야머를 통해 즉각 해결하기도 했다.”면서 “고객 목소리를 최대한 경청하고자 하는 표 사장의 방침에 따른 것”이라고 말했다.

실례로 아이폰용 스팸 차단 서비스 적용 개수를 늘려 달라는 트위터 글이 올라왔는데 야머로 담당 실무부서와 토론한 후 2시간 내에 개선하기로 결정한 바 있다. 이 밖에도 일본 대지진 발생 당시에는 트위터에서 일본 착·발신 문자메시지를 무료로 지원해 달라는 요청을 받고 1시간 내 결정해 블로그에 개선 내용을 공개하기도 했다.

정보기술(IT)업계 최고경영자(CEO)들이 트위터, 미투데이 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 고객이나 직원들과 소통하고 있다. 빠르게 변화하는 기술과 고객의 요구를 신속하게 반영하기 위해서다.

특히 표 사장은 IT업계에서 트위터 소통을 잘하는 인사 중 한명으로 꼽힌다. 표 사장의 팔로어는 현재 5만 7700명을 넘어섰다. 표 사장은 KT망에 대한 질문에 답하거나 스마트폰을 합리적으로 구매하는 방법, 롱텀에볼루션(LTE) 요금 상품 장점 등의 정보를 올린다. 지난달에는 삼성전자 스마트TV 접속 제한 조치와 관련해 트위터로 자신의 의견을 거침없이 피력하기도 했다.

홍혜정기자 jukebox@seoul.co.kr