디지털 전환 몰두 관광인프라
내외 관광객에 친절하지 않아
‘디지털=선진’ 선입견 버리고
인간 중심의 인프라 설계해야

믿음에서 시작되는 것들이 있다. 사랑이나 우정 같은 것 말이다. 의심에서 시작돼야 하는 것들도 있다. 정부 정책, 사회 시스템 등이 그렇다.

관광 분야로 시선을 좁혀 보자. 한국은 외국 관광객에게 친화적인가. 시민이 베푸는 친절 말고 사회 시스템도 그런가. 우리는 정말 선진적이라 할 디지털 관광 인프라를 갖추고 있는 건가.

장황하게 서두를 끄집어낸 이유는 간명하다. 외국 관광객은 물론 내국인 관광객에게도 불편한 사례들이 자꾸 눈에 밟혀서다.

지난주 서울역에서 경험한 일이다. 짐을 맡기고 일을 보기 위해 ‘코인’ 로커를 찾았다. 우여곡절 끝에 지하철 1호선 서울역사 한켠에 있는 로커를 찾아갔다. 로커 앞엔 여행용 캐리어를 끌고 온 외국 여행객 여러 팀이 열심히 휴대전화를 들여다보고 있었다. 개중엔 머리를 절레절레 흔들며 되돌아가는 이도 있었다.

결과부터 말하면 짐을 보관하는 데 실패했다. 그 탓에 무거운 짐은 오전 내내 그야말로 짐이 됐다. 나만 그런가 싶어 유심히 보니, 로커의 문을 여는 이는 없었다. 다들 머리를 갸웃대며 하염없이 휴대전화만 두드리고 있을 뿐이다.

이 로커는 ‘코인 로커’가 아니다. 디지털로만 작동되는 최첨단 로커다. 이 로커를 이용하려면 우선 애플리케이션을 내려받아 휴대전화에 깔아야 한다. 그런 뒤 다시 접속해 로그인에 필요한 각종 절차를 입력해야 잠금장치의 비밀번호를 받을 수 있다.

얼마나 많은 내외국인 관광객이 이 로커가 코인 로커가 아니란 걸 알고 있을까. 외국인 관광객들에게 인터넷을 위한 통신 환경은 과연 양호했을까. 옆에 동전교환기 하나 두고 앱을 이용할 사람은 앱을, 동전을 이용할 사람은 동전을 이용하게 했으면 어땠을까. 국내 물정에 어두운 외국인도, 디지털에 익숙하지 않은 내국인도 수월하게 이용할 수 있지 않았을까. 이쯤 되면 누구를 위한 디지털이고 최첨단인지 의아해진다. 지방 출장을 다니다 보면 이런 사례들을 숱하게 만난다.

일전에 인터뷰한 일본 관광객도 비슷한 아쉬움을 토로했다. 외국 관광객들이 예약이나 결제 시 대부분 한국의 시스템을 사용해야 해 어려움이 많다는 것이다. 입으로는 공손하게 표현했지만, 표정에선 “당신네 나라 위해 돈을 쓰겠다는데 왜 이리 어렵고 까다롭게 만들어 놓은 거냐?”라는 힐난이 그대로 느껴졌다.

디지털 기반의 국내 여행업계에선 우리의 디지털 관광 인프라를 어떻게 보고 있을까. 코리아스타트업포럼이 이달 중순께 ‘로드 투 글로벌’이라는 세미나를 열었다. 국내 관광학계, 관광 분야 스타트업 최고경영자(CEO)들이 참석해 관광 스타트업의 성장 방안을 모색하기 위해 열띤 토론을 벌였다.

“외국 고객이 온라인 결제를 시도할 경우 공인인증, 주민등록번호 입력을 무한 반복하는 등 번거로운 절차로 인해 결제 실패율이 높고 그만큼 이탈률도 증가하고 있습니다.” “공공기관이나 지자체가 운영하는 관광 정보 데이터 등이 글로벌 온라인 여행사(OTA)에는 개방돼 있으면서, 국내 스타트업에는 동등한 접근 기회조차 제공되지 않는 경우가 많아요.”

무수히 많은 불만과 지적이 쏟아졌다. 외국 관광객 대다수가 쓰는 구글맵의 국내 규제를 풀자는 것처럼 논의의 여지가 있는 제안도 있었지만, 대부분은 정책 담당자들이 귀담아들어야 할 내용들이었다.

선진적이란 건 인간적이란 말과 맥이 닿는다. 굳이 서구의 철학 사조를 들먹이지 않더라도 인간을 중심에 두는 관점은 늘 옳다. 관광 인프라는 단순하고 직관적이어야 한다. 사용자 중심적이어야 하는 것도 당연하다. 훌륭한 관광 인프라는 관광객에게만 유용한 게 아니다. 국민 모두가 실질적인 혜택을 볼 수 있다. 산업이 아닌 복지 차원에서 관광 인프라에 접근해야 할 이유다. 정책 담당자라면 부디 그러리라 예단하거나 믿지 말고, 그렇지 않은 부분은 없는가를 먼저 의심하고 살피시라.

손원천 문화체육부 선임기자