대통령 선거가 한 달 앞으로 다가왔다. 후보들이 국민의 목소리를 듣기 위해 전국 구석구석을 누비고 있다. 누가 대통령에 선출되든 지금처럼 국민의 목소리에 귀를 기울일 줄 아는 지도자가 됐으면 좋겠다.

서로 이야기가 겉돌거나 같은 입장만 되풀이할 때 ‘말이 안 통한다’는 얘기를 하는데, 이는 말하기가 아니라 듣기가 안 되어서다. 소통을 잘하려면 말을 잘해야 하는데, 말을 잘하려면 무엇보다 잘 들어야 한다. 가족이든 친구든 선후배든 살면서 호감을 가졌던 사람들을 떠올려 보라. 말을 잘한 사람보다는 잘 들어준 사람이 대부분이다.

경청(傾聽)은 글자 그대로 ‘귀를 기울여 듣는 것’이다. 경청은 모든 인간관계뿐 아니라 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심요소이다. 과거의 성공 경험에서 깨어나지 못하고 자신이 늘 옳다고 믿는 독불장군형 리더들이 많다. 이들은 대부분 조직을 병들게 한다. 이런 리더는 새로운 아이디어가 제시되어도 잘 이해하지 못하고 진가를 알아보지 못한다. 결국 구성원들은 시간이 갈수록 침묵하게 되고 창의성이 죽은 조직으로 전락한다. 리더는 전지전능하지 않기 때문에 다른 사람의 생각을 잘 다듬어 성과를 낼 수 있도록 만드는 경청의 리더십이 필요하다. 리더가 경청하면 더 많은 지식과 지혜를 얻을 수 있고 조직원은 아낌없는 몰입과 헌신으로 답한다.

고객과의 관계 역시 다르지 않다. 고객은 자신의 이야기를 진심으로 들어주는 이에게 문제를 풀 수 있는 실마리를 선물한다. 성공한 상품은 고객의 사소한 불만과 문제의식에서 시작했고, 처절하게 실패한 상품은 과거의 성공에서 기대 고객의 이야기를 듣지 않은 경우가 많다. 기업들도 경청의 중요성을 인식하고 고객과의 소통방식도 과거 광고를 통한 일방적인 말하기보다는 사회관계망서비스(SNS)를 통해 이야기를 듣는 쪽에 관심을 높여가고 있다.

얼마 전 미국 포브스지에서 향후 유망직업 10개를 선정했다. 이 가운데 하나가 최고경청책임자(CLO·Chief Listening Officer)였다. CLO는 소셜미디어 서비스들이 부상하면서 새로 생긴 직업이다. 페이스북과 트위터, 유튜브 같은 소셜미디어를 통해 고객의 얘기를 듣는 업무를 총괄한다. 이제는 고객의 목소리가 기업의 성패를 좌우할 수 있는 시대가 됐다.

보험업계에서 억대 연봉을 받는 상위 1%의 설계사들을 조사했더니 절반 이상이 내성적이고 차분한 성격이라는 결과가 있다. 흔히 영업사원은 외향적이고 말솜씨가 좋아야 할 것으로 생각하는데, 우수한 실적을 내는 사람들을 보면 의외로 그 반대인 경우가 많다. 상대를 설득해야 하는 협상 테이블에서 아무리 상대방의 논리를 완벽하게 제압했다 해도 그의 마음을 움직이지 못한다면 무슨 의미가 있는가.

희대의 플레이보이 ‘카사노바’의 최고 유혹의 기술은 바로 경청이었다. 화려한 언변을 뽐내는 다른 남자들과 달리 그는 남성우월주의 시대에서 고통받던 여인들의 이야기를 진심으로 들어줬다. 소크라테스의 제자들은 1년간 공부를 마칠 때까지 아무 말도 하지 말라는 지시를 받기도 했다.

경청의 가장 큰 적은 욕심과 자만이다. 내가 하고 싶은 말이 너무 많다 보니 상대의 말을 잘 듣지 않는다. 열 번 말할 게 있다면 여덟 번은 듣고 말은 두 번만 하는 절제가 필요하다. 자신을 낮춰야만 경청할 수 있고 타인의 경험과 지식을 내 것으로 만들 수 있다.

탈무드에서는 많이 듣고 적게 말하라는 뜻으로 신이 인간에게 두 개의 귀와 한 개의 입을 줬다고 말한다. 공자는 60세가 돼야 경청의 경지에 이르렀다고 말했다. 사람이 태어나 말을 하는 데는 2년이면 되지만, 듣는 데는 60년이 걸린다는 의미다. 그만큼 듣는 것이 어렵다. 하지만 충분히 노력해 볼 만한 가치가 있다. 상대방의 마음을 얻을 수 있기 때문이다.