동양생명이 안방보험의 ‘고객 중심’ 문화를 정착시키며 고객 신뢰도를 높이고 있다고 밝혔다.
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동양생명의 불완전판매 비율은 2013년 1.5%에서 2017년 상반기 0.14%로 약 91% 떨어졌다. 대외 민원도 2016년 상반기 351건에서 2017년 227건으로 줄었다.
이를 위해 동양생명은 최고고객책임자(CCO)를 선임하고, 금융소비자보호협의회를 만들었다. 콜센터 시스템을 개편하고 모바일 서비스를 강화해 고객 서비스 품질도 높아졌다. 동양생명의 콜센터는 2017년 한국산업 서비스 품질지수(KSQI)에서 생명보험회사 부문 4년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 사고보험금 처리 속도는 업계 최고 수준이다. 모바일 메신저로 계약 내용을 다시 확인할 수도 있다.
김주연 기자 justina@seoul.co.kr
2017-10-31 18면
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