생산성본부 2013 NCSI 조사

한국생산성본부는 2013년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 삼성물산의 래미안 아파트가 287개 기업·기관 중 최고 점수인 86점을 받았다고 10일 밝혔다. NCSI는 국내외에서 생산된 상품·서비스에 대한 소비자 평가를 계량화한 점수다. 매년 다양한 기관에서 소비자만족도를 조사하지만 생산성본부의 NCSI는 객관성과 공정성 면에서 높은 평가를 받는다.

올해 2위는 84점을 받은 롯데호텔이 차지했다. 이어 세브란스병원(81점), 삼성서울병원(81점), 그랜드하얏트호텔(81점), 쉐라톤그랜드워커힐(80점), 조선호텔(80점), 서울성모병원(80점), JW메리어트호텔(80점), 대구도시철도공사(80점) 등이 10위권에 들었다. 업종별로 보면 특히 호텔과 병원 업계가 좋은 평가를 받았다. 고객만족도에선 호텔이 우세를 보였지만, 병원은 전체 평점에서 높은 점수를 받았다.

올해 평가 대상 기관 287곳의 평균 점수는 73.0점으로 조사를 시작한 이후 가장 높았다. 평가 첫해인 1998년 업계의 평균 점수는 58.8점이었다. 가장 낮은 점수대인 50∼59점을 받은 기업과 기관 비율도 2.1%로 2012년 3.1%에 비해 1.0% 포인트 줄었다. 그만큼 사회 전반에서 기업의 고객서비스를 바라보는 눈높이가 높아지고 있다는 방증이다.

전체적인 지수가 상승했지만, 건설업 부문의 소비자 만족도는 대체로 떨어졌다. 침체를 벗어나지 못한 부동산 경기가 소비자 만족도에 영향을 미친 것으로 보인다. 비내구재 제조업과 내구재 제조업, 숙박 및 음식점업도 전년에 비해 하락세를 벗어나지 못했다.

분야별로 보면 10년 이상 1위 자리를 놓치지 않는 회사들도 눈에 띄었다. 아파트 분야의 삼성물산을 비롯해 이동전화서비스의 SK텔레콤, 우유발효유의 한국야쿠르트, 유선전화의 KT, 손해보험의 삼성화재, TV홈쇼핑의 CJ오쇼핑, 백화점의 롯데백화점, TV의 삼성전자, 생명보험의 삼성생명, 남성 정장구두의 금강제화, 인터넷쇼핑몰의 CJ몰 등 11개사다. 한국생산성본부 관계자는 “올해 두드러지는 점은 상위권 기업 간 고객만족도 점수가 상향 평준화되고 있다는 점”이라면서 “기업과 기관이 고객중심 경영을 핵심가치로 인식해 서비스 개선을 두고 경쟁하고 있다는 점은 긍정적인 대목”이라고 말했다.

유영규 기자 whoami@seoul.co.kr