#1. 지난 주말 인터넷에서는 의정부에서 발생한 현대자동차 NF쏘나타(택시)의 ‘급발진 의심 사고’로 뜨거웠다. 사고 장면이 담긴 동영상을 접한 현대차 고객서비스팀에 비상이 걸렸다. AS팀은 택시기사를 만나 자초지종을 들었고, 차량 블랙박스도 확인했다. 택시기사는 “내 과실이다.”라며 논란에 종지부를 찍었다. 인터넷을 뜨겁게 달궜던 이 동영상은 과실에 따른 단순 사고로 마무리되면서 일종의 ‘해프닝’으로 끝났다.

현대기아차가 고객 만족을 주기 위한 접점 찾기에 한창이다. 일본 도요타의 대규모 ‘리콜 사태’가 초기대응 부실과 그동안 쌓였던 고객 불만족이 한데 어우러져 폭발했다는 판단에서다.

19일 현대차에 따르면 이 회사는 올해 ‘중고차 가격보장 서비스(어슈어런스 프로그램)’를 확대한다. 현대차 관계자는 “지난해 국내 최초로 아반떼 구매 고객이 재구매할 때 구입 차량의 최고 중고 가격을 보장하는 서비스를 도입했더니 고객 반응이 좋았다.”면서 “올해는 대상 차종을 점차 늘릴 계획”이라고 설명했다.

또 국내 영업본부에 고객 만족을 전담하는 ‘CS추진실’을 신설했다. 서비스사업부 내 23개 서비스센터 및 고객센터 주재원, 긴급 출동봉사반 등 900여명이 참석한 가운데 대대적인 CS 발대식을 가졌다. 고객 불만이 접수되면 즉시 해결할 수 있는 현장 중심의 ‘원스톱 서비스’도 업그레이드했다.

도요타 리콜 사태 이후 ‘품질을 잃으면 모든 것을 잃는다.’라는 정신으로 ‘품질 경영’도 강화하고 있다. 안전 부품에 관해서는 품질 검증 기준을 엄격히 적용하고, 국내외 협력사와 함께 합동 점검을 실시하고 있다. 특히 단계별(1차 부품업체, 2차 모듈업체, 3차 완성차업체) 검증 체계를 갖춰 상호 확인이 가능하도록 했다. 또 글로벌 품질 우수 업체를 선발해 다양한 혜택을 부여하는 ‘그랜드 품질 5스타제도’와 협력사 엔지니어를 현대기아차에 파견해 공동 연구를 수행하는 ‘게스트 엔지니어링제’를 진행하고 있다.

기아차도 22일부터 차량 성능 점검과 살균탈취 서비스 등을 추가한 ‘찾아가는 플러스 비포서비스’를 실시한다. 또 다음달 30일까지 전국 800여곳의 기아차 직영 서비스센터와 서비스네트워크에서 ‘봄맞이 무상점검 서비스’도 제공한다.

현대기아차 관계자는 “올해 화두는 글로벌 선두업체 도약과 고객존중 경영”이라면서 “품질뿐만 아니라 어슈어런스 프로그램 확대 등으로 고객의 니즈에 맞춘 마케팅을 펼치겠다.”고 말했다.

김경두기자 golders@seoul.co.kr