법무법인 대륜은 ‘송무 품질 보증제’를 도입해 책임 있는 법률 서비스 제공에 나섰다고 20일 밝혔다. 이는 의뢰인이 사건 진행 과정에서 불만을 표할 경우 즉시 바로잡고, 그래도 만족하지 못하면 수임료를 환불하겠다는 것이다.

법률 서비스 품질을 보장하면서 환불도 가능한 체계를 스스로 마련해 고객 신뢰를 얻고, 법률 서비스 책임 문화 확산에 이바지하겠다는 게 대륜의 생각이다. 전문적 사건 수행, 투명한 절차, 충실한 소통이라는 세 가지 기준을 충족하지 못하면 합리적인 방식으로 책임을 지겠다는 것이다.

김국일 대륜 경영대표는 “최근 일부 로펌의 소통 부재, 3일 이후 환불 불가 등 행태에 대해 동종 업계 종사자로서 문제의식을 가지고 있다. 법률 서비스의 중심은 고객이라는 원칙에 따라 스스로 책임 구조를 명문화하고, 제도적 보완책을 마련했다”라고 밝혔다.

대륜은 환불 관련 담당 팀을 별도로 운영하면서 의뢰인이 환불 요구를 할 경우 사건 진행 정도를 확인하고 기준에 따라 공제액을 산정하기로 했다. 절차는 최대한 간소화해 의뢰인의 불편을 줄이고, 환불 후에는 원인 분석을 통해 서비스 품질 개선에 반영할 예정이다.

김 대표는 “이번 제도 시행으로 당장 일부 비용 부담이 생기겠지만, 장기적으로는 고객 신뢰를 쌓는 투자가 될 것”이라며 “지향점은 환불이 필요 없는 상황을 만드는 것으로, 의심의 여지가 없는 높은 수준의 서비스를 제공해 의뢰인이 믿음으로 사건을 맡기는 환경을 만들겠다”라고 강조했다.



한편, 대륜은 고객 만족센터 설치, 실시간 온라인 소통 프로그램 운영 등으로 정기적으로 고객에게 개선사항들을 요청해 청취하고 고객도 언제든 연락할 수 있도록 창구를 열어두고 있다.