설거지와 청소·운전도 기계가 대신해 주고, 지구 반대편에서 원격으로 외과수술을 할 수 있고, 심지어 전쟁까지 할 수 있는 시대에 아직도 사람과 사람이 같은 공간에서 직접 만나야만 성립될 수 있는 산업이 있을까? 바로 관광 산업이다.

세계여행자협회(WTTC)가 2005년도에 발간한 보고서인 ‘관광청서’(Blue Print for Tourism)의 첫 문장은 “관광은 일자리다.(Tourism means jobs)”였다. 관광 산업의 높은 일자리 창출 효과를 강조하는 것이지만, 그만큼 관광 산업에서 사람이 직접 제공하는 서비스의 가치가 중요하다는 의미이기도 하다.

최근 한국 관광 산업의 성장세가 눈부시다. 지난해 1000만명 가까이 한국을 찾았다. 관광 수입도 최초로 100억 달러를 돌파했다. 한국 관광 산업은 외연적으로 주목할 만한 성장을 하고 있다. 외래관광객 숫자만 보면 우리나라를 찾은 관광객이 일본을 방문한 관광객 수보다 더 많다. 일본과 우리의 영토 규모를 고려하면 이는 놀라운 일이라 하지 않을 수 없다.

이러한 성장은 한류를 비롯한 주요 20개국(G20) 정상회의와 핵안보정상회의 개최, 평창동계올림픽 유치 등을 통해 국제사회에서 높아진 한국의 위상과 인지도, 또 ‘가보고 싶은 나라’로 만들고자 불철주야 노력하는 한국 관광업계와 국민의 노력 덕분이라고 생각한다.

앞으로 관광선진국이 되려면 양적 성장과 함께 질적 성장도 병행되어야 한다. 질적 성장의 가장 중요한 관건이 바로 ‘사람’이 직접 제공하는 서비스 만족도 제고이다. 가이드의 자질 문제나 콜밴 불법영업, 포장마차와 택시 등의 바가지요금, 저가 관광 상품으로 인한 중국인 단체관광객의 불만과 만족도 저하 등은 관광한국의 이미지를 실추시키는 사례들이다. 이는 부정적인 이미지를 덧입혀 한국을 다시 찾지 않게 하는 요인으로 작용할 수 있다.

정부는 바가지요금과 불법영업 등에 대해 강력한 단속을 추진하고 있다. 또한, 관광 관련 인터넷 홈페이지와 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 한국 관광에 대한 정보를 제공해 피해를 사전에 예방하고 있다. 관광업계도 외래관광객을 차별하지 않도록 노력하고 있다.

그러나 관광 산업의 품격과 질을 높이는 데는 정부와 기업의 노력만으로는 한계가 있다. 특히 관광객의 만족도는 관광지, 숙박시설, 안내표지 등 눈에 보이는 관광 자원 외에도 음식, 안내, 쇼핑, 여행사, 교통수단 등 각각의 관광 접점에서 직접 접하는 서비스에 크게 영향을 받는다. 관광은 결국 사람을 통해 전달되는 서비스가 핵심인 산업이기 때문이다. 따라서 무엇보다 중요한 것은 국민이 외래 관광객을 친절하게 배려하고 존중하는 마음과 태도이다. 우리의 경험으로도 관광지에서 만난 사람들이 건넨, 소박하지만 따뜻한 말 한마디가 그곳을 오래 기억하게 한다. 아름다운 풍경은 아름다운 만남 속에서 드러난다. 그래서 관광은, 사람이다.

올해에 1100만명가량의 외래관광객이 한국을 찾을 것으로 예상된다. 특히 중국 노동절을 맞아 4월 말부터 많은 중국인이 한국을 방문하고, 5월 12일부터 시작되는 여수세계박람회에도 많은 외국인 관광객이 몰릴 것이다. 이들이 따뜻한 환대와 친절, 공정한 서비스를 경험하고 돌아가 한국을 더 사랑하고 다시 찾게 되기를 기대해 본다.