자기 긍정… 고객 불만 30% 줄어

감정노동 스트레스 치유 효능도

생일을 맞아 간 에버랜드에서 시간 가는 줄 모르고 신나게 놀다 지친 아이. 부모님이 안내 직원에게 과자 하나를 슬쩍 건네며 ‘작은 이벤트’를 부탁했다. 엉겁결에 과자를 받아든 김민경 캐스트(고객 담당 직원)는 아이에게 과자를 건넨 뒤 한술 더 떠 착용했던 기념배지들을 떼어 아이에게 달아줬다. “생일 축하해. 특별한 배지를 선물하고 싶어. 친구들에게 자랑하면 엄청 부러워할걸.”

경기도 용인 에버랜드를 운영하는 삼성물산 리조트 부문 서비스아카데미에 올 한 해 답지한 1만 5000장의 ‘칭찬카드’엔 이 같은 사연들이 빼곡했다. 고객들이 쓰는 ‘칭찬 메일’과 동료들이 쓰는 ‘해피카드’ 제도를 운영해 온 에버랜드는 올해부터 새롭게 캐스트 스스로 자신의 행동을 칭찬하며 쓰는 ‘셀프 칭찬 카드’ 제도를 도입했다.

스스로를 칭찬할 때 생기는 어색함을 떨친 1000여명의 캐스트들이 본격적으로 ‘칭찬거리’를 찾아 나서자, 지난해에 비해 고객 불만은 30% 줄고 고객 칭찬은 7% 늘어나는 효과가 발휘됐다. 김 캐스트는 26일 “셀프 칭찬을 낯간지러운 일이라고 생각했지만 막상 해 보니 제 일에 자신감이 있을 때 스스로를 칭찬하는 일이 가능하다는 것을 알게 됐다”며 변화의 동력을 설명했다.

셀프 칭찬이 감정노동자의 스트레스 치유에 효과적이란 견해도 있다. 강북삼성병원 이소연 임상심리전문가는 “시도가 성공했는지 여부에 관계없이 자신의 노력과 과정을 스스로 칭찬하는 일은 심리적 안정감을 주며 다음의 도전과 행동을 주저하지 않게 하는 에너지가 될 수 있다”고 설명했다.

홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr