“은행·고객 이익 균형 찾아가는 게 따뜻한 금융”
올해 금융권의 화두 가운데 하나는 ‘따뜻함’이다. 내세우는 이름은 저마다 다르지만 핵심은 고객의 처지에서 생각하자는 것이다. 신한금융그룹은 추진위원회까지 만들었다. 최범수(56) 따뜻한금융추진위원장(신한지주 부사장)을 26일 만났다.
최범수 신한금융 따뜻한금융추진위원장
→도대체 따뜻한 금융이 뭔가.
-10여년 전 은행원들이 손수레를 끌고 거리로 나가 동전을 바꿔줬을 때, 일각에서는 ‘망신스럽다’고 개탄했다. 지금은 어떤가. 찾아가는 서비스를 당연하게 생각하지 않나. 그걸 좀 더 손에 잡히는 개념으로 만들어 보자는 게 따뜻한 금융이다.
→수수료를 깎아주고 대출금리도 낮춰주면 금방 손에 잡힐 것 같은데.
-하하. 많은 사람들이 따뜻한 금융 하면 금리 깎아주는 것만 연상한다. 물론 그것도 있지만 근본은 모든 사고의 중심을 고객에게 놓는 것이다. 예컨대 상품을 팔 때 이게 저 고객에게 필요한 상품인가 철저히 따져보는 것이다. 그러면 할아버지에게 고위험 펀드를 팔아 재판 가는 일도 없을 것이다.
→미안한 얘기이지만 비 올 때 우산 뺏는 은행 하면 고객들은 신한과 하나를 맨 먼저 떠올린다.
-부인하지 않겠다. 후발주자로서 예전엔 솔직히 돈이 되는 것만 생각했다. 당시 경영진이 직원들에게 가장 많이 주입시킨 얘기도 ‘내 돈이라면 빌려주겠나’를 자문하라는 거였다. 덕분에 불과 20년 만에 견실한 은행으로 컸지만 차갑다는 평도 들어야 했다. 이제는 돈이 되더라도 고객에게 도움이 되는지 한번 더 생각하라고 주문한다. 은행 이익과 고객 이익의 균형점을 찾아가는 것, 그것이 바로 따뜻한 금융이다.
→상품도 그에 맞춰 재분류한다던데.
-고객에게 최적의 상품과 서비스를 권유하려면 어느 정도 가이드라인이 있어야 한다. 70대 고객에게 20년짜리 만기 채권을 팔아서야 되겠나. 연령, 성, 소득, 투자성향 등 특성별로 세부 군(群)을 만들어 그에 맞는 상품을 줄긋기하고 있는 중이다. 이 과정에서 따뜻하지 않다고 판단되는 상품이나 서비스는 바로 퇴출한다.
●금융상품 판매 가이드라인 만들 것
→여기서도 퇴출인가(서울대 경제학과를 나와 미국 예일대에서 경제학 박사학위를 받은 그는 외환위기 때 금감위 구조개혁기획단의 핵심멤버로 금융권 구조조정을 진행했다. ‘이헌재 사단’으로 분류된다).
-(웃음)생각해 보면 비 올 때 우산 뺏는다는 비판을 가장 많이 받은 게 외환위기 때가 아니었나 싶다. 비가 오기 전에 충분히 경고하고 알려주는 게 따뜻한 금융이다.
→성과평가(KPI)에도 반영한다는데 또 하나의 실적 경쟁 아닌가. 일선현장에서는 ‘따금’(따뜻한 금융의 줄임말)을 ‘따끔’이라고도 발음하던데.
-안 하던 걸 하려니 불만이 생기는 건 당연하다. 새 평가지표와 분류표가 나오면 개념이 잡힐 것이다.
안미현기자 hyun@seoul.co.kr
2012-03-27 22면
