“쿠팡은 점진적인 방식이 아닌 기하급수적으로 고객의 경험을 개선함으로써 결과적으로 성공적인 비즈니스 성장을 이끌어 내고 있다.”

김범석 쿠팡 의장이 9일 ‘2021 포춘 글로벌 포럼’에서 쿠팡의 성장 비결을 이 같이 정의했다. 김 의장은 이날 포춘의 루신다 쉔 기자와의 대담을 통해 약 15분간 쿠팡의 ‘고객 중심 문화’를 집중적으로 소개했다.김 의장은 먼저 “쿠팡의 진화 과정을 알기 위해서는 먼저 고객들이 ‘쿠팡이 없이 어떻게 살았을까’라고 말하는 세상을 만들겠다는 쿠팡의 미션을 이해해야 한다”면서 “쿠팡은 설립 초기 그루폰과 같은 소셜커머스로 시작해 이미 수십억 달러의 매출을 기록하고 있었으나 우리 DNA에 새겨진 쿠팡의 미션에 대해 다시 한번 진지하게 고민하는 과정에서 아직은 고객에게 혁신적인 변화를 가져오지 못하고 있음을 깨닫게 됐다”고 설명했다.

그러면서 그는 “이 같은 각성을 통해 풀필먼트 시스템, 라스트마일 배송 기술, 엔드투엔드 물류 네트워크를 실현하고 로켓 배송, 새벽 배송, 반품 서비스 등을 통해 완전히 새로운 고객 경험을 제공할 수 있었다”고 말했다.

고객들이 열광하는 쿠팡의 ‘새벽 배송’에 대한 질문에 대해서는 “이커머스 분야의 전형적인 트레이드오프 요인인 상품 선택폭 확대와 배송 시간 단축이라는 두 마리 토끼를 동시에 모두 잡은 성공적인 사례로 요약할 수 있다”고 소개했다.

코로나 19가 종식된 후 이커머스 판도가 어떻게 바뀔 것으로 보느냐는 관객의 질문에 대해서는 “이커머스 트렌드는 팬데믹이 종식된다 하더라도 성장을 이어갈 것”이라면서 “불편했던 과거의 쇼핑 경험으로 사람들은 되돌아가지 않을 것”이라고 했다.

미국의 종합경제지 포춘이 ‘리더십 개념의 재정립’을 주제로 주최한 이번 포럼은 김 의장 외 케빈 존슨 스타벅스 최고경영자(CEO), 데이비드 테일러 P&G회장, 브라이언 체스키 에어비앤비 창업자 겸 CEO 등이 참여했다.

명희진 기자 mhj46@seoul.co.kr