‘서비스’(service)의 사전적 의미는 각종 편의를 제공하는 노동(용역)으로 요약됩니다. 금융 산업은 고객의 재산을 관리해주는 대표적인 서비스 업종입니다. 그런데 최근 시중은행의 한 부행장은 국내에서 ‘서비스’라는 개념 자체가 잘못 확립됐다고 입을 실쭉거립니다. “처음부터 번역이 잘못됐다”는 하소연입니다. 그도 그럴 것이 백화점이나 식당에서 흔히 외치는 서비스는 ‘덤’ 또는 ‘공짜’를 의미하는 경우가 많습니다.

느닷없이 ‘서비스 딴지 걸기’를 하는 금융권이 생뚱맞아 보일 수 있겠지만 다 사연이 있습니다. 은행들의 오랜 숙원은 수수료 현실화입니다. 국내 금융사들은 2011년부터 ‘울며 겨자 먹기’로 각종 수수료를 내려왔습니다. 미국 월가의 ‘탐욕’에 반대하는 ‘월가 점령’ 시위가 불어닥친 직후였죠. 금융 당국과 정치권의 입김이 적지 않았습니다.

여기에 ‘이미지 쇄신’을 위한 ‘서비스 차원’ 성격도 있었습니다. 2006년 연간 6900억원 수준이던 시중은행의 수수료 수입은 지난해 5000억원으로 오그라들었습니다. 기준금리가 내려가며 이자수익도 줄어드는 마당에 수수료에 대한 아쉬움은 더 클 수밖에 없죠. 이를 고려해 임종룡 금융위원장은 지난 6월 초 금융사들과 간담회에서 “은행이 자율적으로 판단해 수수료를 책정하라”고 언급했습니다. 은행 수수료 책정에 당국이 개입하지 않겠다는 것입니다. 하지만 두 달이 넘도록 은행들은 서로 눈치 보기에 여념이 없습니다. “다른 은행이 수수료를 올리면 같이 동참하겠지만 제일 먼저 총대를 멜 수는 없다”는 생각입니다. 여론의 뭇매가 두려운 거죠. 금융시장 여건도 좋지 않습니다. 오는 10월 계좌이동제를 앞두고 있어서죠. 섣불리 수수료를 올렸다간 ‘집토끼’들이 줄줄이 이탈하는 참사가 벌어질 수 있습니다.

시중은행 임직원들은 “고객들이 유난히 은행 영업장에만 오면 목소리가 커진다”며 고충을 토로합니다. ‘금융사들이 이자 장사로 손쉽게 돈을 번다’는 왜곡된 인식 탓이 큽니다.

금융사들이 반성할 부분도 있습니다. 비 올 때 가장 먼저 우산을 뺏으며 고객 신뢰를 저버리는 영업행태를 반복해왔으니깐요. 수수료를 두고 볼멘소리를 하기에 앞서 금융산업이 진정 금융 소비자들을 위한 ‘서비스’(편의 제공)에 충실했는지 먼저 돌아보기 바랍니다.

이유미 기자 yium@seoul.co.kr